Controle de qualidade e marketing de serviços: estudo das ações de uma empresa especializada no ramo de retífica de motores junto a seus clientes

Objetivou-se analisar como a Retificadora Alfa em Londrina (PR) controla a qualidade dos seus serviços de forma a gerar um marketing positivo junto aos seus clientes. Para o alcance do objetivo foi feita investigação bibliográfica acerca do tema marketing de serviços e das ferramentas de controle de qualidade. Em seguida, a partir do instrumento de coleta entrevista aplicada com o gestor e um funcionário da empresa, coletou-se como são feitos os controles de qualidade na prestação dos serviços. Por meio da pesquisa de satisfação junto a 50 clientes, obteve-se o percentual de satisfação quanto à qualidade dos serviços, a garantia ofertada pela empresa e o prazo de entrega. Por fim, utilizou-se da abordagem qualitativa e da abordagem quantitativa para a descrição e interpretação dos dados. Os resultados revelam que a Retificadora utiliza três ferramentas de controle de qualidade das sete identificadas na teoria: o diagrama de causa e efeito, a folha de verificação e o fluxograma. A identificação do marketing positivo só foi possível a partir da investigação dos conteúdos presentes no banco de dados de clientes da empresa, em que, dos cinquenta clientes que participaram da pesquisa, 90% estão satisfeitos com a qualidade dos serviços prestados pela empresa; 100% satisfeitos com a garantia oferecida; 92% satisfeitos quanto ao prazo de entrega, e 90% satisfeitos com o atendimento oferecido.