B2C平台参与服务补救对顾客满意度的影响
Journal of Anqing normal university (Social Science Edition)（2023）
摘要
现有服务补救的研究大都聚焦商家与消费者二元互动的情境关系,而在B2C电商平台经营模式下,平台企业和商家均为服务主体.顾客、互联网平台、商家三元互动关系下服务补救有其作用机理,基于感知公平和稳定性归因视角,研究B2C电商平台不同补救主体参与补救对顾客满意度的影响.研究表明:与平台商家单一补救相比,B2C平台参与补救会使顾客满意度更高;感知公平在B2C平台主体服务补救对顾客满意度的影响中发挥中介作用;顾客的稳定性归因在B2C平台服务补救效果中发挥调节作用.
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