Kano模型在提升体检中心服务质量中的应用研究

目的 以丽水市中医院为例研究Kano模型分析法在提高体检中心服务质量中的应用与效果.方法 查阅文献并制定医院服务项目调查问卷,选取2020年6月在体检中心体检客户443例进行现场调查,计算各项目满意度和重要度.结果 21个项目中重要度最高的项目为结果准确(91.0％),其余依次为隐私保护、投诉受理、项目合理和建议合理,重要度分别为89.8％、87.2％、87.0％和87.0％.满意度最高的项目为态度友善(69.2％),其余依次为导医服务、建议合理、网上预约和技能娴熟,满意度分别为66.6％、66.4％、61.3％和60.8％.结论 采用Kano模型对丽水市中医院体检服务项目进行分析有利于发掘患者需求,为医院改善服务提供针对性措施.