基于KANO+IPA的机场设备对旅客满意度的研究

随着经济的发展,"服务业"已成为当代社会最热话题,让人满意的机场服务质量是建设现代化的一个必要前提,因此在服务质量上作为服务业的一部分机场设施服务是相对重要的.本文主要以新郑机场质量服务评价为例,以提升旅客对机场设施服务的满意程度为主,通过问卷调查的形式使旅客对机场设施服务质量要素指标正负向问题的客观评价以及旅客对机场设施满意度的客观打分,发放问卷,回收问卷、筛选数据、分析数据,在此基础上,得出了旅客到机场设施服务的质量因素;然后通过运用Kano模型对十六个指标数据进行研究信度分析与效度分析,确保数据的可靠程度与准确程度,得出减少旅客的不满意度系数DDI值和提高旅客满意度系数SII值;再然后运用IPA分析法对机场设施服务质量要素的十六个指标进行分析它们的重要度与绩效;最后,将IPA分析法和卡诺模型相结合,确定改善机场设施服务质量指标的优先顺序,并提出相对应的最优策略,进而可以提升旅客对机场设施建设服务产品质量的满意度.