A Study on the Burnout of Call Center Workers: Focused on the Influence of Workplace Violence, Organizational Support, and Leisure Activities

본 연구는 콜센터 종사자의 소진에 미치는 영향요인을 탐색하기 위해 환경적 요인(직장 내 폭력)과 보호요인(조직지원인식, 여가활동)으로 접근하여 분석하였다. 연구를 위해 2021년 1월부터 3월까지 서울시 소재 통신, 금융(카드, 은행, 보험), 유통(백화점, 쇼핑몰, 홈쇼핑) 관련 민간기관 콜센터에서 근무하는 종사자를 대상으로 온라인 설문조사를 실시한 데이터를 활용하였고, 총 398명을 분석하였다. 소진에 영향을 미치는 요인들 간 영향력 분석을 위해 위계적 회귀분석을 실시하였다. 분석 결과 첫째, 고객의 정신적·성적 폭력은 정적인 방향에서 유의한 관계를 갖는 것으로 나타났다. 둘째, 보호요인인 조직지원인식과 여가활동은 소진에 부적인 방향에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 이들 요인 간 소진에 미치는 영향력 비교 결과, 조직지원인식이 가장 큰 영향력을 지니는 것으로 나타났고 고객의 정신적·성적 폭력, 여가활동 순으로 확인되었다. 연구 결과를 바탕으로 콜센터 종사자의 소진 예방을 위해서 필요한 정책적·실천적 방안을 논의하였다.