基于SERVQUAL模型的住院患者满意度分析

目的 了解住院患者满意度水平及就医体验,为改善医疗服务质量提供决策参考.方法 以2018年至2020年住院患者为调查对象,采用问卷调查和开放性访谈法,基于SERVQUAL模型对住院患者的开放性意见进行归纳分类.结果 2018年至2020年,住院患者平均满意度依次为98.58分、97.37分和95.89分.不满意度排序依次为有形性>响应性>保证性>移情性>可靠性.其中,对医院设施、住院环境等有形性和护患沟通、等候治疗或检查时间等响应性的满意程度最低.结论 住院患者整体满意度较高,但与实际就医体验不成正比.住院患者的不满意主要集中在医院设施、住院环境等有形性维度.建议在保证医院医疗安全质量的前提下,建立有效的护患沟通,理解患者就医感受,优化医院就医流程,减少患者等待时间.