L’influence du dispositif communicationnelsur les formes de violence verbaledans les relations entreprises - clients

1. Introduction Les entreprises et leurs employes peuvent parfois etre agressifs et impolis avec leurs clients, loin de l’image d’Epinal qui veut que toute entreprise doit etre a l’ecoute de sa clientele et la satisfaire (Fisk et al. 2010, Grandey 2003, Reynold et Harris 2006). La survenance de ces comportements deviants a ete expliquee par des raisons internes a l’entreprise et, plus recemment, par des raisons externes comme l’agressivite de certains clients (Fisk et al. 2003, Harris et Reyn...