基于价值共创的群智能服务设计模型及实证分析

随着全球服务贸易经济的发展,制造业服务化视野下的用户需求呈现出模糊和复杂的特征,传统聚焦成品的产品创新思维和传统服务模式难以应对这一挑战,迫使企业亟需变革.研究基于价值共创理论提出一种准确获取与表达服务接触点、集成知识与共创的群智能化服务设计方法.以基于异质信息网络用户生成内容层级为数据源头,而后整合模型优化的推理、发明问题的解决理论、知识图谱提出了群智能的集成服务设计模型.模型集成了3个关键的设计步骤:(1)在用户生成内容的智能化采集阶段,采用异质网络对用户生成内容进行文本挖掘并生成异质网络,而后经过三角验证生成用户结构层级.(2)在多方利益相关者协作共创的解决方案生成阶段,结合模型优化推理和发明问题的解决理论的优势互补特点,将用户需求进行解构、重组;(3)在融合设计知识管理阶段,结合人工智能知识图谱构建矩阵,进行元素级和结构级的多样化匹配,确定各服务要素的组合方案.以共享汽车企业的服务设计为例,基于该模型设计了新的交通共享服务系统,验证了本研究提出的基于数据智能的全链条服务设计模型具有一定的普适性,揭示了服务共创价值中各参与者的角色以及资源智能配置方式,为企业生产者逻辑和用户逻辑的价值共创过程提供了智能化实现途径.