医患关系视域下对医院门诊投诉分析与思考——以我国西部某三甲医院门诊投诉现状为例

目的:探讨门诊投诉部门在构建和谐医患关系中发挥的重要作用.方法:选取我国西部一所综合性三级甲等医院2016-2019年间有效资料453份,通过文本研究法、实地调查法,对门诊投诉资料和门诊投诉处理过程进行调查.结果:发现医患双方沟通问题是引起投诉的主要原因(56.29％),而其中医方态度问题造成投诉占比32.45％,诊疗技术问题和医院管理问题分别占18.32％和15.46％;调查显示门诊投诉部门对投诉的调解成功率达93.16％,对缓解医患矛盾发挥着重要作用.结论:门诊投诉部门是医患矛盾的缓冲区,也是医患沟通的桥梁,在改善医院管理现状、形成医患共同体意识、构建以人为本的和谐医患关系,最终推动和谐医患关系社会共建共治共享中发挥着重要的作用.