海外客户参与视角下的远程客户信任构建机制——基于外贸企业艾永特和海安格力的双案例研究

基于国际化进程理论,从企业利用海外客户参与的研究视角,探讨远程客户信任的构建机制.通过两家外贸企业的案例研究发现:远程客户信任包括认知信任和情感信任,注重长期价值和共同愿景;关系承诺、海外客户参与和吸收能力是构建远程客户信任的关键要素,企业利用海外客户参与和吸收能力的互动演化提升客户价值和情感联系,从而构建远程客户信任;关系承诺为企业推动或拉引海外客户参与创造条件,海外客户参与为企业吸收能力提供获取、消化、重构或创新海外客户知识的机会,吸收能力提高企业的价值创造水平,并为企业采取进一步的关系承诺提供参考依据.