情绪劳动对顾客价值共创行为的作用机制研究
Journal of Industrial Engineering and Engineering Management（2017）
Abstract
顾客价值共创行为对形成竞争对手模仿壁垒,提升组织绩效有重要影响,目前该理论以思辨研究和案例研究为主.本研究共收集321份有效员工-顾客配对样本,旨在以定量研究方式揭示情绪劳动策略与顾客价值创造行为间的作用机理,结果表明:表层表演、深层表演和真实表达均显著正向影响顾客价值共创行为的两个维度,顾客参与行为和顾客公民行为;情绪价值在深层表演与顾客参与行为,深层表演与顾客公民行为间起完全中介传递作用;情绪价值在真实表达与顾客参与行为,真实表达与顾客公民行为间起完全中介传递作用.研究结果进一步深化价值共创理论认识,也为企业价值共创实践提供一定理论指导.
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Key words
Emotional labor,Customer value co-creation behavior,Customer identification,Emotional value
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