影响消费者选择行为的网上店铺服务质量评价研究

一、引言 (一) 研究的意义 网络购物的迅速发展使得网上店铺大量涌现,竞争日趋激烈,同时消费者网络购物也愈加理性化.卖家如果仅仅依靠低价吸引顾客,只能短期盈利,无法长期留住顾客,只有重视消费者服务质量的需求,才能赢得顾客的不断青睐.Gronroos提出了服务质量是顾客感知的,即服务质量其实来自于顾客的经历和体验,并被大多数学者接受.我国对于电子服务质量评价模型的研究才刚刚起步,学者们虽然已经意识到电子服务质量的重要性,但大多是研究关于电子商务网站的设计,针对网上店铺的研究相当缺乏,且不够全面可靠,仅仅提出一个单纯的评价模型或单纯研究电子服务质量评价指标,没有建立有效的评价体系,可以像评价传统服务一样评价电子服务质量.因此,对网络店铺的电子服务质量评价的研究,还存在很大的探索空间,具有非常重要的理论意义和现实意义.