顾客视角下的快递服务质量改进研究

针对市场高投诉率下快递企业服务质量改进的问题,从顾客需求的角度出发,提出了一个服务弱势分析框架,旨在为管理者提供更科学有效的服务质量管理建议.该框架以在线评论为研究对象,采用文本分类算法筛选服务弱势评论,采用LDA模型进行服务弱势识别,利用二维象限分析法,从情感强度和关注度两个维度对服务弱势进行分类分析,从而提出应对策略.研究结果表明,传统分析法与文本挖掘技术的结合,能够快速识别快递服务的服务弱势,并对不同程度的弱势属性进行分类,分别提出相应的改进建议,为企业改善服务质量提供一定的参考价值.