基于情绪劳动理论的电商客服语音与客户满意度的影响关系研究
Mathematics in Practice and Theory（2018）
摘要
从情绪劳动理论出发,研究情绪劳动的表面行为对客户满意度的影响,选取音量、语速两个指标研究电商客服音量、语速与电商企业客户满意度的关系,为电商企业提高客户满意度提供参考.选取某大型电商企业240条客服电话录音样本进行分析,通过MATLAB编程计算出每一条语音的能量均值、能量差值、节拍均值、节拍差值,与语音对应的客户满意度评分进行相关性分析并构建多元线性回归模型.研究结果显示,能量均值、节拍均值会显著影响客户满意度,均与客户满意度呈反向相关关系,并且能量均值对客户满意度的影响程度大于节拍均值.
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