基于ECRS法的大型医院门诊服务流程优化

Jiang YU,Laixin ZHOU,Lin HU,Liang YANG,Dan ZHU,ling ZHANG,Ting WANG

Chinese Hospitals（2016）

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摘要

目的:探讨应用ECRS法在门诊管理中实现对门诊服务流程优化.方法:应用ECRS法的理论和方法,以患者需求为导向对目标医院开展门诊服务流程优化,对优化前后的各项门诊医疗服务数质量指标比较分析.结果:门诊服务流程优化后,门诊服务数质量皆显著提升,接诊人次、门诊收入占比、预约挂号率、门诊满意率等指标均明显上升,投诉次数、窗口排队时间显著降低.结论:ECRS法可有效优化门诊服务流程,提高效率,改善就医体验,提高满意度.

关键词

ECRS method,process optimization,outpatient care,satisfaction

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