第三方住院患者体验与满意度监测督导医院管理的调查研究

目的：建立第三方住院患者与满意度监测体系，以更真实、更科学地评价医院的服务质量，督导医院管理促改进。方法：采用原卫生部中国医院《住院患者体验和满意监测量表》即CHPESM量表，定期对量表评价标准内容的重要度进行调查，以了解住院患者对医院服务期望值，并通过第三方以现场和邮寄相结合方式对2012年-2015年住院患者在办理出院现场发放调查问卷，进行统计分析。结果：医院总体评价处于中度满意水平，住院患者体验与满意度监测和重要度匹配程度不够，医院需按优先改进级别制定整改计划。结论：构建基于住院患者就医过程的体验；建立第三方住院患者与满意度监测体系；实施以患者需求为导向的服务理念，制定优先改进计划；重视第三方调查-结果-反馈-问题整改机制，督导医院管理促改进，实现患者满意。