SERVQUAL评价法在产科护理服务质量评价中的应用效果

目的：探讨SERVQUAL测评法的管理理念与方法在产科护理质量管理中对提高护理质量与病人满意度中的效果。方法利用SERVQUAL测评法根据五个维度的标准制定调查问卷，了解病人的感受－期望差异，对服务质量测量范围的界定，依据SERVQUAL方法找存在问题的方面，提出相应整改措施。结果除SQC值，五维度的服务质量SQ值（ SQA、SQB、SQD、SQE）得分均为负值，说明我科的总体服务质量不太乐观，服务质量有待提高。通过针对性地改进及护士主动服务后，患者的护理满意度较前明显提高，差异具有显著性（ p＜0．05）。结论实施SERVQUAL测评法有助于护理人员更确切体会到“感受－期望”的差异，有利于提高管理效力和护理质量，提高患者对护理工作的满意度。