全国二、三级医院住院患者满意度及其影响因素的研究

目的：描述我国二、三级医院住院患者对医疗服务满意度的现状，并分析其影响因素。方法：采用分层、系统、方便抽样的方法，使用住院患者对医护人员和医疗系统评价量表（HCAHPS)汉化版，对我国内地9个省/自治区/直辖市的181所二、三级综合性医院6494名患者进行调查。结果：55.64%的患者认为其所在医院最好（9～10分），54.75%的患者愿意向朋友和家人推荐该医院。各项医护服务平均满意度为51.51%，出院指导的满意度最高（71.30%），用药沟通的满意度最低（30.91%）。影响推荐意向的因素有7个，包括患者年龄、最高学历、自评健康状况、住院天数、所在病区、医院等级和所在地级。结论：我国住院患者基本满意二、三级医院的服务质量，其中对出院指导的满意度最高，对用药沟通的满意度最低。建议根据服务对象需求，提升医护服务薄弱环节服务质量，明确各级医院接诊范围，重视服务质量的保障。