基于Kano模式的儿科住院患者护理服务需求属性分析

目的 探讨儿科住院患者对护理服务需求的属性,找出顾客期望的服务需求,为提高儿科服务水平提供参考.方法 基于Kano模式自行设计儿科住院患者护理服务需求调查问卷,对295名住院患儿家长进行问卷调查.结果 63项护理服务需求中,39项为期望属性,19项为魅力属性,2项为必备属性,3项为无关属性;50％魅力属性的一级指标为健康教育.结论 儿科护理管理人员应根据Kano分析的结果,首先满足患者认为的必备属性,其次为期望属性,最后应开发魅力属性,从而提高优质护理服务质量管理水平.