北京市朝阳区社区卫生服务机构信访原因及对策研究

目的 探讨朝阳区社区卫生服务机构的信访原因,并提出预防处理对策,以避免医疗纠纷的发生.方法 收集2014-09-01至2015-08-31朝阳区卫生信访服务中心“卫生信访信息管理平台”记录的信访件,对经查证属实或部分属实的投诉、举报、建议3类信访件进行分析;同时,通过朝阳区社区卫生服务管理中心记录数据,收集同期各社区卫生服务机构的工作量及医疗费用情况.采用Spearman秩相关分析信访量与年总工作量、人均工作量及次均费用的相关性,并比较不同财政补偿方式社区卫生服务机构的信访情况.结果 共接收信访件534件,经查证属实或部分属实460件,查实率为86.1％.其中,反映药品问题120件(26.1％),反映医院管理问题91件(19.8％),反映服务态度问题57件(12.4％).Spearman秩相关结果显示,信访量与年总工作量、人均工作量、次均费用均呈正相关(P＜0.05).25.6％ (30/117)的财政统筹社区卫生服务机构受到信访,信访率为0.669×10-5;30.0％ (18/60)的社管统筹社区卫生服务机构受到信访,信访率为0.753×10-5.结论 社区卫生服务机构存在的主要问题为药品、医院管理及服务态度问题;建议尽快统一社区卫生服务机构与大医院药品目录,制定并完善外带药品注射相关法规制度,增设社区卫生服务机构医务人员并加强管理,建立信访风险防范机制.