服务利润链模型第三方满意度评价在门诊服务质量管理中的应用

目的 探讨基于服务利润链模型的第三方满意度评价在门诊服务质量管理中的应用价值.方法 选择2017年1月～2018年12月于三峡大学人民医院门诊就诊的患者及门诊医务人员进行满意度评价监测,其中,2017年1～12月的200例门诊患者及100名门诊医务人员采用自行设计满意度问卷,职能部门下发问卷调查表,回收统计结果并进行评价;2018年1～12月的200例门诊患者及100名门诊医务人员实施以服务利润链模型为基点,引入第三方满意度专业评价机构,采用Likert 5级评分法量化门诊患者及医务人员的满意度,以现场和电话、调查问卷、质性访谈等相结合方式对医患满意度进行多维度科学的评价;每季度1次,均进行4次调查.结果 实施服务利润链模型第三方满意度评价后,门诊服务质量得到持续改进,门诊患者及医务人员的满意度得到显著提高,差异有高度统计学意义(P＜0.01).结论 服务利润链模型第三方满意度评价能有效提高门诊服务质量管理效能,提升门诊医务人员及患者的满意度及感受.