服务利润链模型式第三方满意度评价对医院服务质量的影响

国内外已将患者满意度作为评价医院服务质量和改进医院工作质量的重要依据之一[1].《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》中提出了开展医院管理与服务第三方评价的理念[2],满意度第三方调查服务机构其结果真实、客观、公正,是实施服务质控的重要手段,正成为医院精细化服务管理的有效工具[3].服务利润链模型是由詹姆斯·赫斯克特教授等5位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出的“服务价值链”模型时提出的,表明利润、顾客、员工、企业4者之间关系并由若干链环组成的链[4].该理论提出客户忠诚度是靠客户满意度取得的,企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值.简言之,患者的满意度最终是由医院员工的满意度决定的.以往医院满意度调查只注重患者感受,并存在片面性、主观性和作弊性,为此,本研究以服务利润链模型为基点,引入第三方专业机构进行满意度评价,客观真实全面地反映医院的医疗服务质量,及时修正工作中的失范行为,提升患者及医务人员的满意度,报告如下.