基于闭环管理理论改善出院患者电话回访满意度的效果研究

目的 在出院电话回访中应用闭环管理理论,提高回访满意度,持续改进护理质量.方法 2015年7-12月,每月对我院出院患者电话回访结果进行分析,汇总不满意事件、分析发生原因、提出改进措施并对改进措施落实进行追踪,对电话回访问卷形成闭环式管理,促进护理质量的不断提升.将2015年7-12月的电话回访结果与2015年1-6月的电话回访结果进行比较,以观察闭环管理理论对提高患者回访满意度的效果.结果 2015年上半年患者的回访满意度为91.77%(3657/3985),下半年为95.76%(3610/3770),将上半年和下半年患者的电话回访满意度进行比较,差异具有统计学意义(χ2=52.22,P<0.01).上半年回访的问卷中存在9项不满意项,即服务态度、入院介绍、生活照顾、解答疑问、护士操作、健康宣教、对患者的尊重、环境整洁、出院指导,各项的不满意发生率分别为2.11%(84/3985)、0.23%(9/3985)、0.35%(14/3985)、0.33%(13/3985)、0.30%(12/3985)、2.99%(119/3985)、0.33%(13/3985)、0.58%(23/3985)、2.58%(103/3985).下半年回访的问卷中,以上9项不满意发生率分别为1.09%(41/3770)、0.05%(2/3770)、0.05%(2/3770)、0.08%(3/3770)、0.21%(8/3770)、0.64%(24/3770)、0.85%(32/3770)、0.21%(8/3770)、1.25%(47/3770).将上半年和下半年的9项不满意项得分进行比较,结果显示8项差异具有统计学意义(χ2=4.084~59.088,P<0.01或0.05),1项即护士操作方面差异无统计学意义(χ2=0.596,P>0.05).结论 通过电话回访找到影响护理工作满意度的主要因素,应用闭环式管理理论对不满意事件进行管理,使护理质量得到持续改进,护理质量管理科学性及有效性增强.