Impact d’un programme de prévention des incivilités aux urgences d’ophtalmologie : enquête qualitative

Introduction Les professionnels de sante travaillant dans les services des urgences sont frequemment exposes aux risques de violence et d’incivilite de la part des patients. En 2015, un programme de prevention des incivilites ou des agressions a l’encontre du personnel de sante a ete mis en place dans l’un des services des urgences d’ophtalmologie du CHU de Lyon, dans le cadre de l’etude PREVURGO. Ce programme incluait la mise en place d’un algorithme de triage avec appel automatise des patients en salle d’attente, une signaletique repensee pour faciliter l’orientation des patients, des messages video d’information a l’intention de patients, l’intervention d’un mediateur et la mise en place de cameras de surveillance. Objectif Connaitre la perception des professionnels concernant le programme d’intervention mis en place et de son impact. Methodologie Entretiens semi-directifs conduits aupres des professionnels de sante du service (cinq aides-soignants, trois infirmiers, un cadre de sante, un medecin, un interne), a l’issue de la mise en place du programme. Resultats Selon les professionnels interroges, les personnels paramedicaux sont decrits comme les plus exposes, surtout la nuit. Les facteurs favorisant les incivilites evoquees sont : le temps d’attente, le manque d’information et les personnes simplement impolies. Le programme de prevention a permis un accueil des patients de meilleure qualite, favorisant une meilleure prise en charge. L’ambiance dans le service est decrite comme plus calme, plus apaisee. Les interventions les plus significatives sont la presence du mediateur et le systeme d’appels par affichage des numeros sur les ecrans video des salles d’attente. A cela s’ajoute la presence d’un interne supplementaire et le raccourcissement des temps d’attente d’une facon generale. Conclusion D’apres les professionnels interroges le programme mis en place a permis une amelioration de la gestion des incivilites aux urgences. L’intervention la plus significative selon les professionnels est la presence d’un mediateur.