产科医护人员对医院投诉管理的认知与经历分析

目的:了解上海市产科医护人员对医院投诉管理的认知和经历。方法:于2012年对上海市29家提供分娩服务的医院中部分产科医护人员进行问卷调查。结果:调查对象中45.6%知晓医院投诉管理相关法规《医院投诉管理办法》,知晓程度在不同职业、科室职位、从业时间、医院类别间有所不同。89.4%的调查对象认为医院投诉管理重要,81.7%表示愿意配合患者投诉处理,48.9%亲自参加过患者投诉的处理过程。被患者投诉过的调查对象占36.5%。结论:有必要加强对产科医护人员有关《医院投诉管理办法》的相关教育与培训,并建立从相关投诉经历中吸取教训、改进工作的学习过程。