基于顾客导向的新服务概念开发研究
Soft science（2015）
Abstract
从顾客导向视角研究新服务概念的开发和确认机理,构建了基于质量功能展开法和Kano理论的服务概念确认模型,并以花园中心为研究背景进行实证检验,验证了模型的有效性与可行性. 结果表明:研究模型可准确获取顾客需求并进行新服务概念定义;该模型可有效降低新服务概念开发的不确定性;基于顾客导向视角的新服务概念开发决策需要考虑企业的资源条件.
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Key words
new service concepts,customer orientation,quality function deployment,Kano model
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