医疗执业环境与门诊医疗投诉的原因和特点分析

目的:探讨目前医疗执业环境下门诊病人投诉的原因及特点,为缓和医患矛盾提供有效的解决方法。方法2005年12月~2008年12月三年时间内门诊病人现场投诉917例,根据投诉者一般情况、投诉的科室、投诉的原因、投诉的方式、投诉目的、纠纷解决次数、解决投诉疑难程度、处理结果等八个方面,对门诊病人投诉进行分析,得出投诉的原因与特点,计算出百分率。结果:门诊病人投诉女性多于男性(2.6:1),投诉人的职业主要集中在城镇居民、自由职业者、技术人员(教师),分别为37.62%、24.97%、22.36%。投诉者的年龄集中在50~60岁,占38.28%,平均年龄53.31岁。被投诉的科室主要为临床科室及检查科室,分别为51.36%、19.52%。投诉时情绪激动为74.81%,其中武力投诉5.13%,病人投诉目的中:要求退费为66.85%、经济赔偿15.59%。一次性解决投诉619例(67.50%),协商二次以上解决298例(32.49%)。给患者道歉458例(49.95%),退费304例(33.15%),免费给予检查104例(11.34%),给病人经济补偿51例(5.6%)。917例门诊投诉中难解决的投诉176例,为19.19%。结论:增强医务人员服务意识,改变医疗服务模式,加大政府财政投入,提高医生待遇,给医院和医生宽松的法律环境,缓解医患矛盾是降低门诊病人投诉的有效办法。