浅谈窗口服务中的人际冲突与冲突管理策略

冲突是两方或多方彼此感觉对立的情况,是人们之间在所要达到的目标或实现目标的方法上存在分歧而发生在人际间的过程.人际冲突问题是一个普遍存在的问题,在社会生活中无法避免[1]窗口服务中的人际冲突主要是源于工作人员与服务对象双方在服务过程中的地位不当和对双方的期望不能做出适当的反应.人们对这种冲突产生的消极后果有一定的认识,例如导致服务对象产生不信任,难以公开谈出自己的需要或疑虑,继而导致服务对象的不遵从甚至出现被动攻击行为等[2]其实,冲突带给工作人员与服务对象双方的并非只是破坏性的效应,透彻理解冲突产生的原因,实行有效的冲突管理方式,就能够使人际冲突产生建设性的结果,从而促进良好人际关系的建立,提高窗口服务质量.