Démarche qualité en médecine d’urgence : évaluation du ressenti de la population prise en charge à domicile par le Samu de Paris

L’analyse du ressenti des usagers du Samu est rarement réalisée. Le but de ce travail est d’évaluer le degré de satisfaction de la population parisienne sollicitant l’Aide médicale urgente et répondant à des critères d’inclusion stricts tels que : domiciliation à Paris, téléphone fixe et pronostic vital non engagé. Cette étude est prospective et est réalisée par rappel téléphonique à j15 de l’appel initial. L’enquête porte sur la qualité de l’accueil et de l’entretien téléphonique, sur le ressenti des délais d’intervention (attente téléphonique,intervention d’une UMH), sur le degré de satisfaction global concernant la qualité d’intervention du Samu et sa durée est de trois mois (01 mars 2002 au 15 mai 2002). Les résultats sont exprimés en indice moyen de satisfaction (IMS). Deux cent vingt-cinq usagers ont été rappelés et 219 ont accepté de répondre. Les indices de satisfaction sont élevés, tout particulièrement lors de l’intervention d’une UMH, mais il semble nécessaire de mieux communiquer auprès de la population sur les modalités d’utilisation et le rôle du Samu. L’analyse de cette étude préliminaire incite à développer et valider des outils d’évaluation subjective dans l’analyse des demandes de la population en matière d’urgences médicales.