门诊患者投诉情况解析

目的统计门诊患者投诉率,分析投诉原因及对象特点,研究季节变化与投诉率的关系,探讨降低门诊投诉率的方式。方法以书面记录标准,统计年门诊投诉率、投诉原因及对象,并按季节统计对应投诉率。采用Poisson分布统计季节间投诉率的差异。结果年门诊投诉率为0.045‰;秋季的投诉率明显低于其它季节(P<0.05);投诉原因依次为服务态度(75.47%)、等候时间(16.98%)和技术水平(7.55%);投诉对象依次为医师(69.81%)、医技药人员(15.09%)、收费挂号人员(11.33%)和护士(3.77%)。结论转变传统服务模式,改善服务态度,减少患者候诊时间,提升医务人员服务理念,加强门诊投诉管理,是降低门诊投诉率的有效方法。